事業内容

青梅天使園「苦情解決」のマニュアル

平成28年6月1日
社会福祉法人 天使園
特別養護老人ホーム 青梅天使園
社会福祉の増進のための社会福祉法等の一部を改正する等の法律(平氏得12年6月1日法律第111号)の施行に伴う、社会福祉法第82条規定及び局長通知「社会福祉経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について(平成12年6月7日付障第452号、社援第1352号、老廃第514号、児発第575号)」により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされました。
このため、当園における「苦情解決」の体制整備を図るため、業務の流れ、書式、及びパンフレットに盛り込む内容を作成致しました。

1.業務の流れ

1.苦情の受付
・受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員の設置は現在検討中である。
・苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
 ア.苦情の内容
 イ.苦情申出人の希望等
 ウ.第三者委員への報告の要否
 エ.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
・ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
2.苦情受付の報告・確認
・苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
・投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
・第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
3.苦情解決に向けての話し合い
・苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際苦情申出人または苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
 ア.第三者委員による苦情内容の確認
 イ.第三者委員による解決案の調整、助言
 ウ.話し合いの結果や改善事項等の書面での自己録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することが出来る。
4.苦情解決結果の記録、報告
・苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。
 ア.苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
 イ.苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
 ウ.苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。
5.解決結果の公表
・利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。
6.苦情対応委員会の設置
・相談、苦情に適切に対応するため、客観的な観点から適切に苦情解決方法を探り、着実な実行を確保するため、施設内の各職種代表による「苦情対応委員会」を設置する。ただし、「苦情対応委員会」は「リスク管理委員会」の中で開催し、内容を確認する。
・苦情対応は、定期的に行っているリスク管理委員会で検討し、臨時の場合は苦情解決責任者が招集する。なお、会議の運営方法については、次のとおりに行う。
 ア.原則、職員レベルで解決策を見出せるものについては、案の検討、策定後に苦情解決責任者の判断を仰ぎ、その責任の下で改善に向けて対応する。
 イ.職員レベルでは解決策の検討が困難なものについては、苦情解決責任者を交えて検討を行う。
7苦情対応委員会の構成
・苦情対応委員会の構成は次のとおりとする。なお、必要に応じて委員会への参加者は増員することとする。
 ア.施設長 イ.副施設長 ウ.介護職員 エ.看護職員 オ.生活相談員
 カ.栄養士 キ.事務職員
・委員が苦情の当事者である場合は、他の者に代えて出席させるものとする。
・委員会の苦情内容は、記録するものとする。
・委員会は介護職員、看護職員、生活相談員を主体として開催し、内容に準じて施設長、副施設長、栄養士、事務職員を交えて行う。

2.書類の整備

「苦情解決」の体制整備をする際に、社会性や客観性を確保し円滑に実施するため、当園での業務の流れに沿って各種書類を下記のようにする。

利用者への周知

苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の指名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知するよう努める。

苦情処理パンフレット

平成28年6月1日

「苦情申出窓口」の設置について

社会福祉法第82条の規定により、本事業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることと致しました。
本事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び(第三者委員)を下記により設置し、苦情解決に努めることと致しましたので、お知らせ致します。

1.苦情解決責任者 藤本稔巳(施設長)
2.苦情受付担当者 全職員
3.第三者委員  今井柳田自治会長・今井長寿会会長・橘田洋一(弁護士)
4.苦情解決の方法
 1:苦情の受付
 苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付します。なお、(第三 者委員)に直接苦情を申し出ることもできます。
 2:苦情受付の報告・確認
        苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告致します。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
 3:苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立ち会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。
 ア.第三者委員による苦情内容の確認
 イ.第三者委員による解決案の調整、助言
 ウ.話し合いの結果や改善事項等の確認
 4:都道府県「運営適正化委員会」の紹介
本事業者で解決できない苦情は、東京都社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に申し出ることが出来ます。また、国保連、区市町村介護保険課にも申し立て出来ます。